Không để người dân chờ quá 20 phút, tín hiệu tích cực cho một nền hành chính phục vụ

Cán bộ phường Bình Thới mới của TPHCM giải quyết hồ sơ cho người dân. Ảnh: Minh Quân

Ngày 13.6, UBND TPHCM ban hành văn bản triển khai thực hiện việc tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính khi sắp xếp tổ chức bộ máy chính quyền địa phương 2 cấp, trong đó chú trọng đến việc nộp hồ sơ của người dân.

Điểm đáng chú ý nhất của văn bản này là yêu cầu từ lãnh đạo UBND TPHCM: "Không được để tình trạng quá tải hoặc người dân, doanh nghiệp chờ đợi quá 20 phút để nộp hồ sơ thủ tục hành chính".

Yêu cầu này đi kèm với hàng loạt yêu cầu cụ thể: bố trí lại quầy tiếp nhận, rà soát và kiện toàn nhân sự, đầu tư hạ tầng công nghệ, xây dựng cơ chế hỗ trợ - phản hồi, công bố đầu mối tư vấn và tiếp nhận kiến nghị.

TPHCM, cũng như nhiều địa phương khác, đang trong quá trình sắp xếp lại đơn vị hành chính, chuyển đổi mô hình tổ chức sang chính quyền địa phương hai cấp.

Quá trình này tất yếu kéo theo sự tinh gọn về bộ máy, thay đổi địa giới hành chính, và cả những điều chỉnh lớn về nhân sự, cơ sở vật chất, quy trình nghiệp vụ.

Trong một giai đoạn nhiều xáo trộn như hiện nay, việc chính quyền thành phố cam kết một mốc thời gian cụ thể - không quá 20 phút chờ đợi - để xử lý hồ sơ là một tín hiệu mạnh mẽ nhằm đặt lại tiêu chuẩn phục vụ hành chính.

20 phút là con số phản ánh thái độ của chính quyền TPHCM đối với người dân. Trong một nền hành chính hiện đại, không ai còn chấp nhận cảnh chen lấn, xếp hàng dài, đi lại nhiều lần chỉ để nộp một bộ hồ sơ.

Khi chính quyền đặt ra một giới hạn thời gian, điều đó thể hiện rõ tư duy quản trị mới: lấy trải nghiệm của người dân làm trung tâm, đo hiệu quả không phải bằng số lượng văn bản ký hay quy định ban hành, mà bằng mức độ hài lòng của người dân tại từng quầy tiếp nhận.

Tất nhiên, để bảo đảm người dân không phải chờ quá 20 phút, cần có đủ nhân lực tại bộ phận một cửa, hệ thống mạng ổn định, quy trình tiếp nhận số hóa gọn nhẹ, và quan trọng nhất là tinh thần chủ động, cầu thị của đội ngũ cán bộ cơ sở.

Nếu không kiểm soát tốt, nguy cơ “bình mới rượu cũ” rất dễ xảy ra khi hạ tầng mới, mô hình mới, nhưng thái độ tiếp dân và cách vận hành vẫn mang dáng dấp cũ - trì trệ, hình thức, thiếu tương tác.

Do đó, yêu cầu “không để dân chờ quá 20 phút” phải được hiểu và vận hành theo đúng chuẩn mực, nói được làm được, chứ không phải khẩu hiệu phong trào.

“Không để dân chờ quá 20 phút” là một ví dụ tiêu biểu và cụ thể về “hành chính phục vụ”. Nếu làm được điều này một cách nhất quán, TPHCM sẽ là hình mẫu về cách tổ chức bộ máy nhà nước gọn nhẹ mà hiệu quả, gần dân mà vẫn hiện đại, đúng với tinh thần “đô thị đặc biệt” đang được định hình.